Описание

Ситуационная (практическая) задача № 1

Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?

Товар/ услуга	Нужда/ потребность
Ужин в кафе «Бистро»
Диск с классической музыкой
Бронированные двери
Контактные линзы
Ноутбук

Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом

Ситуационная (практическая) задача № 2

Проведите сравнительную характеристику сервисной деятельности двух мини отелей. Предложите мероприятия по улучшению сервиса

Тестовые задания

1. Умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения, коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации — это:
а) профессионализм;
б) психологическая самодостаточность;
в) коммуникативная компетентность;
г) психологическое воздействие.

2. Составной частью сферы сервиса является –
а) процесс обслуживания потребителей;
б) процесс производства услуг;
в) нет верного ответа;
г) верны варианты А,Б.

3. Этап жизненного цикла услуги, где службы сервиса должны работать в контакт с производителем, для того чтобы в случае возникновения технических недостатке в товаре, внести изменения:
а) этап быстрого роста;
б) этап упадка;
в) переходный период;
г) этап зрелости.

4. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем:
а) проведения сравнительных закупок;
б) проведения регулярных опросов потребителей;
в) создания системы работы с жалобами и претензиями;
г) все ответы верны.

5. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство относят:
а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;
б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.;
в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д.
г) нет верного ответа.

6. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является:
а) надежность;
б) безопасность;
в) осязаемость;
г) все ответы верны.

7. Коммерческая деятельность противоречит характеру задач социально-культурной сферы:
а) да, это так;
б) нет, это не так;
в) отчасти это так.

8. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса:
а) культура и искусство;
б) туристский бизнес;
в) образование;
г) все ответы верны.

9. Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за каждый просроченный день выполнения требований потребителя продавец, на основании договора с ним обязан уплатить неустойку в размере:
а) верного ответа нет;
б) 3% от цены;
в) 5% от цены;
г) 1% от цены товара.

10. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям это:
а) разработка услуги;
б) процесс покупки услуги;
в) концепция обслуживания;
г) планирование услуги.

Список литературы